Novo Decreto do SAC (Decreto nº 13.135/2026): o que muda no atendimento ao consumidor e o que revisar antes de 2 de novembro

Em 13 de outubro de 2026, foi publicado o Decreto nº 13.135/2026, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e revoga o Decreto nº 11.034/2022. A nova norma entrará em vigor em 2 de novembro de 2026, estabelecendo uma série de obrigações e exigindo adequações sem prever período de transição específico para a adaptação dos fornecedores abrangidos.

O novo decreto reforça o direito do consumidor ao atendimento humano, estabelece critérios mais objetivos para os canais de atendimento e amplia as obrigações de empresas reguladas, incluindo determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Atenção: diferentemente do Decreto nº 11.034/2022, que previu 180 dias para adaptação, o Decreto nº 13.135/2026 entrará em vigor apenas 20 dias após sua publicação, sem regra de transição específica para os fornecedores abrangidos.

Quem está sujeito às novas regras?

O decreto não se aplica indistintamente a todo o mercado. Ele alcança duas categorias de fornecedores:

• Fornecedores de setores regulados pelo Poder Executivo federal, que se enquadrem nos critérios fixados pela agência ou pelo órgão regulador competente (ex.: Anatel, Aneel, ANS, ANAC, ANTT, ANP) — categoria que já existia no regime anterior; e
• Serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central — novidade que amplia bastante o perímetro: quem oferta ou presta, por plataformas ou meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de outra natureza financeira sujeitos à regulação/supervisão do BC. A redação alcança instituições de pagamento, carteiras digitais, bancos sem agência e arranjos de banking as a service.

A norma também prevê obrigações específicas para determinadas plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, transporte de passageiros e entrega de mercadorias, que deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações relacionadas aos seus modelos de atendimento e indicadores de desempenho.

Principais mudanças trazidas pelo Decreto nº 13.135/2026

Entre as principais alterações promovidas pela nova regulamentação, destacam-se:

• Atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana;
• Canal eletrônico disponível 24 horas por dia;
• Possibilidade de utilização de inteligência artificial, desde que garantido o acesso a atendente humano;
• Limite de cinco níveis de atendimento;
• Cancelamento disponível em qualquer nível do atendimento;
• Prazo de até 20 segundos para atendimento de 80% das ligações;
• Resposta às demandas não urgentes em até sete dias corridos;
• Novas obrigações relacionadas ao registro e à guarda de atendimentos.

Atendimento humano e inteligência artificial: dois lados da mesma mudança

Um dos principais aspectos do novo decreto é o reforço da garantia de acesso ao atendimento humano.

Os fornecedores deverão assegurar atendimento em tempo real por pessoa humana, tanto nos canais telefônicos quanto em pelo menos um canal eletrônico, das 8h às 20h, todos os dias da semana. Para situações classificadas como urgentes pelos órgãos reguladores competentes, o atendimento deverá ser prestado imediatamente, a qualquer tempo.

A exigência, contudo, não representa uma restrição ao uso de tecnologia. Ao contrário, o decreto autoriza expressamente o emprego de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para triagem, distribuição e até mesmo resolução de demandas.

A principal novidade é que a automação não poderá impedir que o consumidor tenha acesso a um atendente humano quando desejar. Em outras palavras, o decreto busca equilibrar eficiência operacional e proteção ao consumidor, permitindo a utilização da tecnologia sem eliminar a possibilidade de intervenção humana.

Menos barreiras e mais autonomia para o consumidor

Outro objetivo evidente da nova regulamentação é reduzir situações frequentemente apontadas como fonte de insatisfação pelos consumidores.

O decreto determina que os canais eletrônicos e telefônicos não utilizem mais de cinco níveis de atendimento para a resolução da demanda e proíbe, como regra geral, o encaminhamento do consumidor para outro canal.

Também assegura que a opção de atendimento humano e a opção de cancelamento estejam disponíveis em todos os níveis de navegação, inclusive no primeiro.

Além disso, a norma veda a exigência de que o consumidor repita uma reclamação já registrada, salvo por razões técnicas justificadas, e impede que seja obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação.

O tratamento dos pedidos de cancelamento também recebeu atenção especial. O consumidor deverá poder cancelar produtos ou serviços pelos mesmos canais disponibilizados para contratação, sem necessidade de acessar outro menu, outro atendente ou outro canal específico.

Os efeitos do cancelamento deverão ser imediatos, salvo quando houver necessidade expressamente justificada de processamento técnico. O fornecedor também deverá fornecer comprovante eletrônico do pedido e informar eventuais consequências contratuais, como multas de fidelização ou outros encargos aplicáveis.

Novos parâmetros de qualidade e prazos de atendimento

O decreto estabelece indicadores objetivos para determinados aspectos do atendimento.

No atendimento telefônico, por exemplo, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas, admitindo-se até 300 segundos para as demais situações, ressalvadas regras específicas dos respectivos reguladores setoriais.

Outra novidade é a obrigação de retorno da chamada em até cinco minutos caso haja interrupção acidental da ligação antes da conclusão do atendimento. Nesse retorno, a empresa deverá considerar as informações já fornecidas pelo consumidor e utilizar o protocolo previamente registrado.

As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, que deverá ser clara, objetiva e abordar todos os pontos levantados pelo consumidor.

Já nos casos envolvendo cobrança indevida ou serviços não solicitados, o fornecedor deverá adotar providências imediatas e concluir a suspensão da cobrança ou do serviço em até 48 horas.

Registros e histórico de atendimento

O decreto também regulamenta a disponibilização e a guarda de informações relativas aos atendimentos realizados.

O consumidor terá direito de acesso ao histórico das suas demandas, que deverá ser fornecido, quando solicitado, em até cinco dias úteis.

Os registros deverão permanecer disponíveis por, no mínimo, seis meses após a resolução da demanda, enquanto gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser mantidas por pelo menos noventa dias.

Apesar da redução do prazo mínimo de guarda dos históricos em comparação com a regulamentação anterior, as empresas devem avaliar cuidadosamente suas políticas de retenção de dados, considerando prazos prescricionais, exigências regulatórias específicas e potenciais necessidades de defesa em processos judiciais ou administrativos.

O que as empresas devem observar?

Embora o decreto tenha como objetivo principal fortalecer a proteção ao consumidor, seus efeitos práticos vão além da área de atendimento.

A adequação às novas regras pode exigir revisão de fluxos de URA, chatbots, sistemas de CRM, políticas de retenção de registros, contratos com fornecedores de tecnologia e dimensionamento das equipes responsáveis pelo atendimento.

Em muitos casos, será necessária atuação conjunta das áreas jurídica, regulatória, operacional, tecnológica e de compliance.

Além disso, o curto período entre a publicação e a entrada em vigor da norma torna essencial uma análise imediata dos processos atualmente utilizados pelas empresas sujeitas ao decreto.

Quadro comparativo: Decreto nº 11.034/2022 x Decreto nº 13.135/2026

Conclusão

O Decreto nº 13.135/2026 representa uma evolução relevante da regulamentação do SAC ao buscar compatibilizar avanços tecnológicos, como o uso de inteligência artificial, com a preservação do acesso do consumidor ao atendimento humano e à solução efetiva de suas demandas.

Mais do que estabelecer novos requisitos operacionais, a norma procura assegurar que o consumidor consiga efetivamente resolver seus problemas sem enfrentar obstáculos excessivos, transferências intermináveis ou dificuldades para acessar um atendente humano.

Para os fornecedores sujeitos ao decreto, a revisão dos fluxos de atendimento, canais digitais, procedimentos de cancelamento e políticas de retenção de registros deve ocorrer de forma prioritária, especialmente diante do curto prazo para entrada em vigor das novas regras.

Nosso time permanece à disposição para auxiliar na análise dos impactos regulatórios do decreto e na avaliação das medidas necessárias para a adequação das operações às novas exigências.

Este informativo tem caráter meramente informativo e não deve ser considerado para obter aconselhamento jurídico sobre quaisquer dos temas aqui tratados. Para mais informações, contate os líderes do Time Tributário. CGM Advogados. Todos os direitos reservados.